Publicerad 17 augusti 2022

Resultat för olika kommungrupper

Totalt deltog 63 kommuner i servicemätningen våren 2022. Invånare i landsbygdskommuner ger generellt ett högre betyg till kommunen än invånare i städer.

En tydlig skillnad i resultatet ser vi när vi bryter ner respektive kommun utifrån SKR:s kommungruppsindelning. Den består av nio olika nivåer som här är grupperade till tre områden för klustring av resultatet:

  • Städer
  • Pendlingskommuner
  • Lågpendlings- och landsbygdskommuner

Beskrivning av SKR:s kommungruppsindelning

Resultatet visar ett tydligt samband

Oavsett om vi ser på e-post eller telefoni så visar nedbrytningen ett tydligt samband.

  • Kommungruppen Städer får lägre betyg i årets undersökning på samtliga frågor.
  • Kommungruppen Lågpendlings- och landsbygdskommuner får högst resultat. En förklaring kan vara att invånarna i de olika kommungrupperna har olika förväntningar på kontakten med kommunen.
  • Det är tydligt att kommuner inom gruppen Lågpendlings- och landsbygdskommuner utifrån mätningens resultat har nöjdare invånare när det kommer till kontakten med kommunen.

Utifrån kommentarsanalysen av fritextkommentarerna framgår det att invånare i landsbygdskommuner oftare nämner själva bemötandet i sina uttalanden.

Invånare i städer nämner oftare svarstid och återkoppling i sina fritextkommentarer. Det går även att utläsa från analysen att invånare i städer i mindre utsträckning nämner ord inom temat service i en positiv bemärkelse.

Diagram 1: Skillnader i index

Diagramförklaring: Diagram 1 visar skillnad i index mellan Städer, Pendlingskommun och Lågpendlings- och landsbygdskommuner.

Kommentarsanalys på frikommentarer

I undersökningen kan invånarna lämna en öppen kommentar. Kommentarerna har analyserats och resultatet visar att det är flest respondenter som lämnar en kommentar med negativ tonalitet inom området enkelhet. Här finns det därmed en viktig källa till förbättringar för många kommuner.

Utöver att ge betyg för enkelhet, bemötande och tydlighet kunde varje respondent ge en kommentar där följande fråga ställdes: ”Vad är den viktigaste feedbacken du skulle vilja ge till din kommun?

Uppåt 8 000 frikommentarer har samlats in och med hjälp av ett AI-verktyg och manuell granskning har kommentarerna analyserats. Analysen är gjord på resultatet för hela undersökningen och är inte nedbrutet på enskild kommunnivå.

Fritextkommentarer är indelade i olika teman eller områden. Det är vanligast att respondenterna lämnar en kommentar på temat svar och återkoppling. Många kommenterar informationen som de fått från kommunen i sitt ärende. Inom området bemötande är det också många kommentarer och dessa är nästan uteslutande positiva.

Tabell 1: Andel svar inom olika teman

Det tema med högst andel kommentarer med en negativ tonalitet är enkelhet, där 44 procent i sina kommentarer nämner olika typer av krångelfaktorer eller saker som gör att det inte upplevs enkelt att få hjälp med sitt ärende till kommunen.

Endast 28 procent nämner enkelhet i positiv bemärkelse.

Högst andel kommentarer med neutral tonalitet har temat digitala tjänster. De flesta kommentarer kring digitala tjänster är varken positiva eller negativa, där endast 18 procent är positiva och 16 procent negativa.

Serviceundersökning: Andel svar inom olika teman

Tema

Andel kommentarer, procent (%)

Svar och återkoppling

37 %

Bemötande

26 %

Svarstid

20 %

Service

19 %

Medarbetare

18 %

Telefonkontakt

16 %

Enkelhet

9 %

Digitala tjänster

7 %

Tabellförklaring: Tabellen visar positiva, negativa eller neutrala kommentarer. Tabellen är uppdelad per tema. Här kan du se att det tema som har högst andel kommentarer med positiv tonalitet handlar om bemötandet.

Diagram 2: Tonalitet per tema

Tonalitet handlar om bemötandet

Diagramförklaring: I diagram 2 visar fördelningen mellan positiv-, negativ-, och neutral tonalitet inom 8 teman.

Tabell 2: Exempel på vanliga förekommande ord

Ett tema kan innehålla mer än 60 olika ord. I nedan tabell presenteras ett urval av förekommande ord inom olika teman.

Serviceundersökning: Exempel på vanliga förekommande ord inom olika teman.

Tema

Förekommande ord

Bemötande

Trevlig, hjälpsam, serviceminded, förstående, lyhörd, engagerad, proffsig, otrevlig.

Svarstid

Snabbt, väntar, fort, kö, väntetid, tider, långt, kortare, handläggningstid

Service

Hjälp, kompetent, tillgänglig, support, kvalitet, sakkunskap, serviceinriktade.


Medarbetare

Personen, handläggare, medarbetare, kontaktperson, receptionist, kommunanställd.

Svar, återkoppling

Ärende, information, respons, hantering, lösning, åtgärda, besvara

Telefonkontakt

Ringde, samtal, växel, telefonkontakt, kommunens växel, kontaktcenter

Enkelhet

Svårt, lätt, tydligt, krångligt, effektiv, smidigt, komplicerat, omständligt, förvirrande

Digitala tjänster

Hemsida, digitalt, app, webben, chatt, e-tjänster, e-post, bank id, sociala medier

Karta: Deltagande kommuner 2022

63 kommuner har deltagit i undersökningen. Kartan visar hur spridningen av det totala deltagandet ser ut över landet.

Följande kommuner har deltagit :

Ale, Aneby, Båstad, Ekerö, Eksjö, Falkenberg, Gnesta, Gotland, Gävle, Göteborgs stad, Hammarö, Huddinge, Hultsfred, Härnösand, Härryda, Höganäs, Höör, Järfälla, Karlstad, Knivsta, Kristinehamn, Kumla, Kävlinge, Köping, Lidingö stad, Linköping, Lund, Mjölby, Munkedal, Mölndals stad, Mörbylånga, Norrtälje, Nässjö, Oskarshamn, Partille, Perstorp, Piteå, Sala, Sigtuna, Skövde, Sollentuna, Sorsele, Storuman, Strömstad, Södertälje, Tanum, Tidaholm, Tjörn, Tomelilla, Torsby, Torsås, Trelleborg, Trollhättans stad, Umeå, Upplands-Bro, Vallentuna, Varberg, Vellinge, Vetlanda, Älmhult, Ängelholm, Örnsköldsvik och Östersund.

Informationsansvarig

  • Maria Hagström
    Handläggare

Kontakta oss

Kontaktformulär SKR