Så här automatiserade Nacka processen ekonomiskt bistånd

Här delar Nacka kommun med sig av sina lärdomar från när de automatiserade handläggningsprocessen ekonomiskt bistånd.

Etableringsenheten ansvarar bland annat för ekonomiskt bistånd och ligger under arbets- och företagsnämnden. Förändringsarbetet har präglats av samverkan och projektgruppen samt styrgruppen hade tvärsektoriell karaktär.

Arbetet med att införa e-tjänst startade 2017 och redan första månaden sökte 68 procent av kunderna biståndet digitalt. Detta skapade förutsättningar för att i december samma år införa robothandläggningsprocessen.

Sammanfattning av projektet

Nacka vill vara en modern kommun där handläggarna ska få mer tid för individuellt stöd med fokus på egen försörjning genom minskad administration. Under 2017 startades därför ett arbete med att inför e-tjänst och i december samma år automatiserades handläggningsprocessen. Nacka var då andra kommunen i Sverige att automatisera processen ekonomiskt bistånd.

Utgångspunkt, syfte och mål

För att kunna möta dagens samhällsutmaningar och välfärdens framtida behov måste Nacka ständigt utvecklas. ”Vi behöver ständigt optimera våra processer för att skapa mer värde i våra tjänster för att möta medborgarens krav på oss som kommun”, säger Ghita Flinckman, förändringsledare, Nacka kommun.

Genom att hitta nya metoder och arbetssätt med hjälp av automatisering ville Nacka kunna erbjuda samma - eller förbättrad - service, utan att öka bemanningsgraden i samma omfattning som befolkningstillväxten. Detta var Nackas mål med projektet:

• Skapa mervärde för Nackaborna – att kunna ansöka digitalt förenklade ansökan
• Kortare ledtider och högre rättssäkerhet – en robot jobbar snabbt och exakt enligt de rutiner och regler vi beslutat om
• Frigöra tid och resurser – handläggarna kan lägga mindre tid på administration och mer arbetstid på individuellt stöd med fokus på egen försörjning.

Så här gick Nacka tillväga

Digitala ansökningar är en förutsättning för att kunna automatisera. Därför delade Nacka upp förändringsarbetet i två steg: införa digital ansökan och därefter automatiserad handläggningsprocess med hjälp av en robot.

Steg ett, att införa e-tjänst, startades 2017 och i slutet på året automatiserades processen. Arbetet leddes av verksamheten tillsammans med digitaliseringsenheten samt i nära samarbete med kommunikation, juridik och kundservice. Projektgruppen hade sedan olika sammansättningar beroende på var i processen projektet befann sig i. Genomgående var dock att både projekt- och styrgrupp hade en sammansättning av tvärsektoriell karaktär.

Projektgruppen (den operativa arbetsgruppen) bestod av dessa kompetenser:

• Projektledare
• Förändringsledare
• Arbetsledare/verksamhetsexpert
• Gruppchef
• Förvaltningsledare (digitalisering/it)

Andra aktörer som också var delaktiga i arbetet: systemleverantörer och robotleverantörer.

Ett större förändringsarbete sattes även igång samtidigt. I detta arbete ingick processkartläggning, programmering, involvering och utbildning samt kommunikation. Att jobba tvärfunktionellt och att verksamheten drev förändringsarbetet ses det som en viktig framgångsfaktor.

Högre kvalitet och transparent process

Genom automatisering har en kvalitetshöjning uppnåtts för de som ansöker digital. Processen är mer effektiv och kundorienterad. Klienten väljer själv när hen vill initiera ett ärende och kan sedan följa sitt ärende. Andra resultat som också har uppnåtts:

• Ökad servicegrad genom kortare handläggningstider och snabbare beslut
• Mindre monotona och repetitiva arbetsuppgifter för handläggarna
• En jämnare handläggningstid oavsett när ansökningarna lämnas in eftersom roboten kan jobba dygnet runt
• Antaganden om mer rättssäkra beslut i och med att roboten alltid är konsekvent.

Slutsatser och lärdomar

Eftersom digital information är en förutsättning för att kunna automatisera delades arbetet upp i två steg: digital ansökan och därefter robotprocessen. Det kan finnas fördelar med att göra allt i en process, men Nacka valde att dela upp processen i två steg. Upplevelsen att gå från analog ansökan till automatisering blir säkerligen något utöver det vanliga om du gör allt i en process men samtidigt är det viktigt att din organisation hinner med ett förändringsarbete parallellt.

En annan aspekt att ta hänsyn till är att processen ekonomiskt bistånd är komplex. Därför krävs det noggrann kartläggning av processen för att programmeringen av roboten ska bli så träffsäker som möjligt samt ett nyttorealiseringsarbete.

Tänk inte att roboten ska programmeras utifrån hur ni jobbar idag. Tänk: hur vill vi jobba i framtiden? Vad vill vi förändra? Sätt upp tydligt mål och mätbara effekter. Lägg tid på processkartläggning och utforska vilka kompetenser som kommer att beröras av projektet och dessa bör involveras, det lönar sig i slutet. Det går inte att jobba i silos, utan att jobba tvärfunktionellt är ett måste.

En annan lärdom är att det oftast tar längre tid än man tror. Gör en realistisk tidplan. Avsätt tid och var beredd på att svara på frågor från organisationen. Att projektet är tillgängligt och kan möta organisationens frågor är viktigt. Tänk att det handlar om att göra en förändringsresa snarare än ett it-projekt.

Det kan också vara klokt att tidigt bjuda in utvecklare/programmerare för att beskriva arbetsprocessen för att öka förståelsen vid utveckling av roboten. Glöm inte heller att säkerställa förvaltning av roboten och inrätta en förvaltningsmodell med kompetens från digitalisering/it.

Robothandläggning inom vuxenutbildningen

Maj 2018 införde Nacka även robothandläggning inom vuxenutbildningen, och var då först i Sverige med att införa detta. Vuxenutbildning hanterar cirka 25 000 ansökningar per år och digital ansökan har varit i drift sedan 2005 och i och med robotiseringen har handläggningstiden halverats.

Samtidigt som vuxenutbildningen automatiserades startades också ett övergripande program för att etablera en robotplattform samt en robotförvaltning.

Digitalisering, Nacka kommun