Publicerad: 30 juni 2020

Södertälje låter dem som vill visa vägen

I Södertälje kommun har man gått från att prata om att digitaliseringen är något ”som kommer att komma” till att digitaliseringen är något vi gör här och nu för att skapa nytta för invånare och företag. Kommunikation och beteendeförändring är viktiga nycklar för att få omställningen att hända.

Ämne
Digitalisering
Exempel från
Kommun
Tidsperiod
2018- pågående

Södertälje kommun hämtar insikt från omvärlden och satsar på snabb omställning i de verksamheter som visar att de vill och är mogna att förändra sina arbetssätt. Ett antal huvudprocesser för digitalisering har identifierat och en målsättning är att på sikt kunna knyta samman dessa till en helhet i ett digitalt ekosystem.

Bakgrund – utgångspunkt, syfte, mål

Nulägesbeskrivning och omvärldsanalys

Arbetet med att hitta en strategisk inriktning på omställningsarbetet inleddes med en nulägesbeskrivning och omvärldsanalys. Kommunens digitaliseringsstrateg kartlade vad som pågick i Södertälje och spanade på vad andra organisationer gjorde - såväl kommuner som andra typer av organisationer. Insikt hämtades också från det som pågick i andra länder. Singapore, Storbritannien och Norge var några av de länder man tittade närmare på.

Omvärldsanalysen resulterade i att ett antal teknikområden pekades ut som de att nyttja för omställningsarbetet. Dessa områden, som kom att omnämns som Huvudprocesser för digitalisering, är:

  • Artificiell intelligens
  • Automatisering
  • Digital Post
  • e­tjänster
  • Internet of things (IoT)
  • Öppna data

Områdena hänger samman och kan inte avgränsas från varandra, men att ha ett antal processer att fokusera på i utvecklingsarbete är en bra hjälp. De sex huvudprocesserna kommer sannolikt att behöva kompletteras och justeras framöver.

För att på sikt kunna få ut stor nytta som möjligt av digitaliseringen arbetar Södertälje för att lära inom alla dessa områden parallellt. Siktet är inställt på att kunna knyta ihop dem till en samverkande helhet – ett digitalt ekosystem – för att kunna realisera den riktigt stora potentialen med digitalisering.

I spaningarna på omvärlden var det framförallt Singapore som kommit långt i arbetet med att få digitaliseringen att verkar sammankopplad i ett helt system. I Södertälje handlar arbetet nu om att bygga grundförutsättningar för att etablera, lära och skala inom de olika huvudprocesserna, för att på sikt få ihop det digitala ekosystemet.

Lära av andra och dela med sig

Inställningen i Södertälje har varit och är att lära av dem som kommit lite längre. Samtidigt försöker man att vara så transparenta som möjligt i det egna utvecklingsarbetet för att hjälpa andra. Att dela med sig och ta del av varandras erfarenheter bedöms som en framgångsfaktor. Den grupp som har som uppgift att stötta verksamheternas digitalisering i Södertälje består idag av fem personer som, även om de är mycket kompetenta, inte sitter inne med all kunskap och erfarenhet som behövs när man bryter ny mark.

Några av de kommuner som legat i framkant inom olika områden som man inspirerats av är Lidingö kring Öppna data, Linköping om Internt of things, Nacka och Skellefteå när det kommer till robot process automation (RPA) och vad gäller chatbottar har man hämtat erfarenhet från norska kommuner.

Genomförande

Beteendeförändring - satsa på dem som vill och är mogna

Teknik och huvudprocesser för digitalisering i all ära - värdet av att använda digital teknik kommer först när människors beteenden förändras. I Södertälje har man arbetat strategiskt för att skapa den förändringen. Bland annat genom att satsa på dem som vill och genom att kommunicera.

För att få ut och kunna visa tidig nytta av digitaliseringen har man varit extremt noga med i vilka verksamheter i kommunen man börjat förändringen. Inledningsvis har man prioriterat verksamhet som har koll på sina processer och som har chefer som vill och är medvetna om vad som krävs dem som chefer. I Södertälje menar man att digitalisering kräver en systematik i grunden. Att vara digitalt mogen handlar bland annat om att ha sina processer kartlagda. Och att börja i de verksamheter som är mogna underlättar arbetet med att visa på tidiga nyttor, vilket i sin tur sänder en viktig signal till andra delar av organisationen.

Medarbetarnas berättelser om förändringsarbetet viktigt

Ett exempel på det är när man införde en chattboten Kommun-Kim i kontaktcenter för att skapa ytterligare en väg in till kommunen och öka tillgängligheten till information för medborgarna. På kontaktcenter hade man god koll på vilka typer av ärenden som kom in och i vilka volymer. Man hade också kartlagt sina arbetssätt och svar på vanliga frågor.

Chef och medarbetare var engagerade i förändringsarbetet, som trots goda förutsättningar, var omfattande. Tekniken som användes bygger på artificiell intelligens (AI) och använder sig av vad som internationellt sett kallas för National language processing (NLP). Chattboten Kim behövde bli matad med frågor och svar om och om igen för att lära sig förstå vad medborgarna behöver få för svar när de ställer frågor och det var medarbetarna i kontaktcenter som tränade Kim. Att låta medarbetarna ta en så viktig roll i förändringsarbetet har varit en viktig del i kompetensutvecklingen också.

Att intervjua och sprida dessa medarbetares berättelser om förändringsarbetet har varit en viktig del i arbetet med att driva på utvecklingen av kommunen med stöd av digitalisering.

Just kommunikation är central del av förändringsarbetet i Södertälje. Man har bland att spelat in en film där stadsdirektören blir intervjuad om vikten av utveckling i en digital tid.

Det här har arbetet lett fram till

En tydlig effekt av det inledande arbetet med att kartlägga nuläge och genomföra omvärldsspaning mynnade ut i en strategi som skapat en inriktning på arbetet mot fem huvudprocesser. Kommunen vet också vilka krav som behöver ställas på de verksamheter som vill förändra sin verksamhet med stöd av digitalisering. Man kan prioritera utifrån det.

Vad gäller Kommun-Kim så tar hen nu emot cirka 600 samtal i månaden från Södertäljeborna, många på obekväma tider som helger och kvällar. Kommunen bedömer dock att potentialen är större och att effekten skulle kunna vara betydligt större om kommuner kunde samarbeta mer. Det finns en skillnad på frågor som ställs av medborgare i olika kommuner, men många frågor är de samma oavsett var du bor. I spaningen på andra länder som Södertälje gjorde visade det sig att det i Norge finns 70 kommuner som samarbetar i fråga om chatt i kontaktcenter. Ju mer en chattbot används desto bättre blir den på att svara på frågor.

Den viktigaste effekten är som kommunens företrädare bedömer det att ingen längre säger ”The robots are coming”. Robotarna är här nu och man jobbar medvetet med dem. Att prata om den snabba digitaliseringen är en helt annan sak än att leverera och visa det faktiskt händer. Det ger i sin tur ännu mer kraft i det fortsatta arbetet.

De viktigaste slutsatserna

  • Även om det handlar om att etablera och skapa nytta med stöd av olika digitala tekniker är det beteendeförändring som måste vara i fokus.
  • Satsa inledningsvis på de verksamheter och enheter som är mogna och som har en ledning som vill driva beteendeförändringen.
  • Kommunikation är en nyckel till framgång. Låt högsta ledningen prata om varför förändringen är nödvändig. Lyft fram medarbetare i de verksamheter som ställt om sina arbetssätt och låt dem inspirera andra.
  • Omvärldspana och ta del av insikter från de som ligger steget före. Dela också med dig till andra som vill lära av det ni gör.
  • Visa att digitalisering är något vi gör här och nu - inte något ni väntar på ska hända.

Fördjupning

Södertälje kommun informerar medborgarna kontinuerligt om det digitala arbetet som sker inom kommunen. Här finns också kommunens digitala strategi att ta del av.

Digitala Södertälje

Via Digital Förvaltning går det att mäta och följa upp organisationens digitala mognad. https://www.digitalforvaltning.se/dimios/

Andra lärande exempel från Södertälje

Tekniska vägval och erfarenheter vid införandet av RPA i Södertälje

Kontakt

Tony Mc Carrick
Digitaliseringsstrateg
Södertälje kommun
Anthony.Mccarrick@sodertalje.se

Malin Annergård
Analytiker
Sveriges Kommuner och Regioner malin.annergard@skr.se

Informationsansvarig

  • Malin Annergård
    Analytiker

Kontakt

Har du en fråga med anledning av det pågående virusutbrottet?

Titta först på våra frågor och svar som finns här på webbplatsen.

Covid-19 och det nya coronaviruset








Hjälpte informationen på sidan dig?

Tack för att du hjälper oss!

Lärande exempel

SKR:s lärande exempel ska ge konkret hjälp och bidra till verksamhetsutveckling i kommuner och regioner.

Gå till alla lärande exempel