SKR erbjöd fram till och med 2025 en mätning av service och bemötande vid kontakt med kommunen, tillsammans med Brilliant Future. Den mäter invånarnas upplevelse av service och bemötande när de kontaktar kommunen.

SKR kommer inte att genomföra fler servicemätningar

SKR har beslutat att inte längre erbjuda den årliga nationella servicemätningen. Servicemätningen för 2025 är den sista som genomförs inom ramen för SKR:s medlemserbjudande. Men kommuner som vill fortsätta mäta service och bemötande kan själva ta kontakt med Brilliant Future. De kommer att fortsätta erbjuda en liknande mätning, eller andra aktörer.

Att SKR inte längre kommer att samordna eller erbjuda mätningen centralt innebär att inga nya resultat eller jämförelser kommer att publiceras på skr.se eller i databasen Kolada efter årets mätning.

Resultat servicemätning 2025

Resultatet för 2025-års servicemätning visar en fortsatt förbättring både i bemötande och enkelhet jämfört med föregående års mätning. Totalt deltog 95 kommuner.

Invånarna upplever ett allt bättre bemötande från sina kommuner. Det har blivit enklare att få hjälp och kommunikationen via e-post är tydligare än tidigare. Samtliga nyckeltal i 2025 års servicemätning visar en genomsnittlig förbättring jämfört med tidigare år.

Årets mätning bygger på en analys av 33 800 enkätsvar och 17 900 fritextkommentarer som tillsammans ger en jämförbar bild av serviceupplevelsen i landet. Mätningen baseras på ett större urval svar än tidigare år, vilket möjliggör en mer träffäsker och omfattande nationell jämförelse.

Resultaten för 2025 visar:

• Bättre bemötande: Invånarna upplever ett tydligare och mer positivt bemötande från kommunerna jämfört med tidigare år.
• Ökad tillgänglighet: Det har blivit enklare för invånarna att få hjälp via både e-post och telefon.
• Förbättrade resultat: Alla nyckeltal i servicemätningen visar ett genomsnittligt förbättrat resultat i 2025 års mätning.

Diagram: Sammanvägt resultat

Diagrammet visar servicemätningens snittresultat för respektive nyckeltal för mätperiod 2022, 2023, 2024 och 2025.

Resultat nyckeltal 2025

Undersökningen mäter bemötande i telefon och tydlighet i skriftlig kommunikation samt hur enkelt invånarna tycker att det är att få hjälp från kommunen med sitt ärende.

I de fyra tabellerna presenteras de tio kommuner med högsta resultat av de kommuner som kom upp i 100 eller fler enkätsvar för respektive kanal (telefon och e-post). Det vill säga där varje kommun har samlat in minst 100 enkätsvar per kanal för att kunna delta i slutgiltig jämförelse.

Tabell 1: Bemötande via telefoni

I tabellen presenteras de tio högsta resultaten i fallande skala för bemötande via telefoni. Snittresultat deltagande kommuner: 84,9

Serviceundersökning: Bemötande telefoni. I tabellen presenteras de tio högsta resultaten i fallande skala för bemötande via telefoni. Snittresultat deltagande kommuner: 84,9.

Tabell 2: Enkelhet telefoni per kommun

I tabellen presenteras de tio högsta resultaten i fallande skala för enkelhet telefoni per kommun. Snittresultat deltagande kommuner: 76,3

Serviceundersökning: Enkelhet telefoni per kommun. I tabellen presenteras de tio högsta resultaten i fallande skala för enkelhet telefoni per kommun. Snittresultat deltagande kommuner: 76,3.

Tabell 3: Tydlighet e-post

I tabellen presenteras de tio högsta resultaten i fallande skala för tydlighet e-post. Snittresultat deltagande kommuner: 84,3

Serviceundersökning: Tydlighet e-post. I tabellen presenteras de tio högsta resultaten i fallande skala för tydlighet e-post. Snittresultat deltagande kommuner: 84,3.

Tabell 4: Enkelhet via e-post

I tabellen presenteras de tio högsta indexresultaten i fallande skala för enkelhet via e-post. Snittresultat deltagande kommuner: 81,1.

I tabellen presenteras de tio högsta indexresultaten i fallande skala för enkelhet via e-post. Snittresultat deltagande kommuner: 81,1.

Fakta om metoden och mätningen

Undersökningen genomförs för att mäta service och bemötande på kommunnivå utifrån invånarens perspektiv. Den inkluderar både telefonsamtal och e-postkontakt och syftar till att ge en samlad bild av kommunens service samt bidra till nationell jämförelse och verksamhetsutveckling.

Metod

Mätningen genomförs en gång per år och kostar 28 000 kronor. Enkäter skickas ut via sms för telefonsamtal och via e-post för inkommande e-post. Varje kommun får möjlighet att samla upp till 400 enkätsvar under en mätperiod på upp till två månader. Resultaten följs i realtid genom ett digitalt verktyg.

Enkätfrågor

Enkäterna fokuserar på bemötande och enkelhet, med frågor som bedöms på en 5-gradig skala. För telefonsamtal inkluderas frågor om nöjdhet med bemötande, ärendekategori och enkelhet. För e-post inkluderas frågor om tydlighet, enkelhet och ärendekategori.

Återkoppling av resultat

Kommunerna kan följa sina invånares enkätsvar i realtid via en webbportal. Efter mätperiodens slut får varje kommun en individuell rapport från Brilliant Future med övergripande resultat och slutsatser. SKR bjuder in till resultatseminarium under hösten samt en workshop för kommuner som vill arbeta vidare med mätningens resultat.

Delta i samarbetsrum

SKR erbjuder ett samarbetsrum där du tillsammans med andra kommuner kan diskutera servicemätningen och andra frågor som rör kontaktcenter, service och dialog med invånare.

Om du vill delta i samarbetsrummet vänligen skicka in din intresseanmälan via nedan kontaktformulär SKR.