25 november 2021 kl. 13.00-15.00  OBS! Evenemangetdatumet har redan passerat!

Kontaktcenter: Att mäta effekt och service

Välkommen till ett seminarium om att mäta nytta och effekt, och hur kontaktcenter kan bidra till att mäta service och bemötande i hela organisationen.

Anmäl dig

Innehåll

Ett seminarium om att mäta nytta och effekt, och hur kontaktcenter kan bidra till att mäta service och bemötande i hela organisationen.

Målgrupp

Medlemskonferens för alla i kommuner och regioner som arbetar med ett kommunalt eller regionalt kontaktcenter eller planerar att starta ett kontaktcenter.

Program

13.00-13.05 Inledning

Erik Ferenius, chef för SKR:s kontaktcenter.

13.05-13.30 Hur mäter man lösningsgrad i ett kontaktcenter?

Lösningsgrad är ett viktigt nyckeltal när man ska mäta vad ett kontaktcenter levererar - eller själva nyttan med funktionen. Det finns flera olika definitioner av lösningsgrad, vilket kan skapa osäkerhet internt, men också när olika kommuner eller regioner försöker lära sig av varandra. Martin Liabäck, chef för Kontakt Linköping, tar upp olika aspekter av begreppet och hjälper oss navigera bland nyckeltal.

13.30-13.50 Paneldiskussion om lösningsgrad som mått

Martin Liabäck, Jennifer Benckert, chef för kontaktcenter i Norrköpings kommun, samt Patric Klaremo, vd och seniorkonsult på Millwater.

13.50-14.00 Paus

14.00-14.25 Att mäta hela serviceresan i en kommun

De flesta kontaktcenter mäter i dag sin egen verksamhet, till exempel vad gäller lösningsgrad, svarstider och invånarnas upplevelse av service och bemötande. Det är dock inte så många kontaktcenter som mäter ärenden som skickas vidare till verksamheterna. Sollentuna kommun planerar för att göra just detta, i syfte att skapa bättre underlag för att utveckla kommunens verksamheter.

Malin Kleinsmith, servicechef i Sollentuna kommun, berättar om deras planer för att mäta mer än bara kontaktcenter. Vi får också höra hur Sollentuna arbetar med serviceutbildningar för olika medarbetargrupper i kommunen.

14.25-14.45 Paneldiskussion om mätning och kontaktcenters roll inom service

Malin Kleinsmith, Patric Klaremo samt Malin Johnsson, krångelombudsman Helsingborgs stad.

14.45-14.55 Ny nationell servicemätning

Sedan 2007 har SKR redovisat resultat från en servicemätning som undersökt tillgänglighet och kvalitet i invånares kontakter via telefon och e-post. Det har i huvudsak varit kommunernas kontaktcenter och växelfunktioner som undersökts. SKR och en extern samarbetspartner har nu tagit fram ett koncept för en ny mätning, som beräknas att starta under våren 2022.

Sascha Gargallo Zubovic, handläggare på SKR:s kontaktcenter, och Erik Ferenius, chef för SKR:s kontaktcenter, berättar om planerna.

14.55 Avslutning


Medverkande

  • Martin Liabäck, chef för Kontakt Linköping
  • Jennifer Benckert, chef för kontaktcenter i Norrköpings kommun
  • Patric Klaremo, vd och seniorkonsult på Millwater
  • Malin Kleinsmith, servicechef i Sollentuna kommun
  • Malin Johnsson, krångelombudsman Helsingborgs stad
  • Erik Ferenius, chef för SKR:s kontaktcenter
  • Sascha Gargallo Zubovic, handläggare på SKR:s kontaktcenter

Om du har frågor

Ansvarig för innehållet i evenemanget:

Erik Ferenius.

Frågor om anmälan:

konferens@skr.se

Kontakt

Kontakta SKR

Har du en fråga med anledning av det pågående virusutbrottet?

Titta först på våra frågor och svar som finns här på webbplatsen.

Covid-19 och det nya coronaviruset