Svar via telefoni och e-post

Servicemätningen resulterar i fyra nyckeltal: Bemötande och enkelhet i kontakt via telefon samt tydlighet och enkelhet i kontakt via e-post. Många kommuner får höga betyg på både enkelhet och bemötande.

Servicemätningens resultat bygger på över 23 000 enkätsvar från invånare som har kontaktat deltagande kommuner 2023.

Svar via telefoni

Snittindex för bemötande i mätningen 2023 är 83,0 men det finns en stor spridning bland kommunerna. Den kommun som har högst resultat inom bemötande har ett snittresultat på 91,5, och för enkelhet via telefon ligger det högsta resultatet på 87,1.

Diagram 1: Totalsnitt telefoni

Diagram 1 visar totalsnitt över kommunernas resultat för enkelhet och bemötande från invånare som har haft kontakt via telefon. Staplarna visar indexvärde som jämförs med 2022:års resultat.

Diagram 2: Totalsnitt telefoni nedbrutet per betyg

Diagram 2 visar kommunernas resultat nedbrutet per betyg i skala 1 till 5 i enkelhet och bemötande från invånare som har haft kontakt med kommunen via telefon. Värdet visas i procent.

Svar via e-post

Snittindex på betyget för tydlighet är 83,1 och för enkelhet 79,4. Kommunen med högst resultat inom tydlighet får 2023 ett snittresultat på 88,4 och kommunen med högst på enkelhet får 87,5.

E-postenkäten inleds med en valideringsfråga; ”Har du fått återkoppling eller svar från en av kommunens medarbetare på din fråga?” Resultatet i undersökningen bygger på de respondenter som har svarat ja på frågan och därefter besvarat enkäten. De som saknade återkoppling fick istället svara på frågan om vilken svarstid som invånaren anser vara skälig. Detta resultat redovisas längre ner på sidan.

Diagram 4: Totalsnitt svar via e-post

Diagram 4 visar totalsnitt för tydlighet och enkelhet efter kontakt via e-post. Staplarna visar indexvärde som jämförs med 2022:års resultat. na visar indexvärde som jämförs med 2022:års resultat.

Diagram 5: Totalsnitt e-postsvar nedbrutet per betyg

Diagram 5 visar kommunernas resultat nedbrutet per betyg i skala 1 till 5 för tydlighet och enkelhet vid kontakt via e-post.

Förväntad återkopplingstid via e-post

Enkätsvaren från invånare som har kontaktat kommunen via e-post visar att det finns en tydlig förväntan från invånaren på att få svar inom två dagar.

63 procent av respondenterna anger upp till två dagar som skälig svarstid på e-post. Mätningen visar att av de som ännu inte har fått svar har 70 procent fått vänta 3 dagar eller mer.

Diagram 6: Skälig tid för att få svar på ett e-post meddelande

Diagram 6 visar resultatet i procent för vad invånarna anser som skälig svarstid från kommunen via e-post. Invånarens värdering på en skala från mindre än ett dygn till längre än 5 dagar. Diagrammet visar andelen procent av antlet svar.

Om undersökningens metod och mätning

Jämför servicemätningens nyckeltal med andra kommuner