Resultat servicemätning 2022

Sex av tio invånare som har besvarat enkäten ger kommunen högsta betyg för bemötande och tydlighet. De som har haft kontakt med kommunen via telefon upplever dock att det inte alltid är enkelt att få hjälp med sin fråga.

Servicemätningen är en nulägesmätning som visar hur invånarna upplever kommunens bemötande, tydlighet och enkelhet via telefon- eller e-post. Mätningen sker via enkäter som skickas ut som sms eller som e-post till invånare som har varit i kontakt med kommunen. Mätperioden pågick i två månader. Totalt har cirka 15 000 enkätsvar samlats in från invånare som har kontaktat de deltagande kommunerna. Uppåt 8000 fritextkommentarer har också samlats in och analyserats.

I mätningen använder SKR och Brilliant begreppet "enkelhet". Det innebär att när en invånare har ett behov av hjälp från kommunen är det viktigt att kommunen gör det så enkelt som möjligt för att nå en lösning. Mycket går att förenkla för invånaren genom ett bra bemötande, men för att nå höga betyg på upplevd enkelhet krävs det att samtliga serviceytor för invånaren samarbetar och bidrar.

Nyckeltalet bemötande i telefoni är viktigt för den totala serviceupplevelsen. Till skillnad mot telefon så är det svårare för invånaren att bedöma bemötandet efter att man endast haft skriftlig kontakt med kommunen. Däremot är kan det vara ännu viktigare att kommunikationen är tydlig, eftersom det inte finns möjlighet att direkt ställa klargörande frågor. Tydlig, saklig och individanpassad information som är helt i linje med kommunens övriga kommunikationsytor är viktigt, varför tydlighet finns med som ett mätetal.

Bra betyg på bemötande och tydlighet

Generellt visar servicemätningens första omgång på goda resultat. Av respondenterna har 64 pocent gett högsta betyg på bemötande i telefoni och 62 procent på tydlighet i kommunikation via e-post.

Kommunernas sammanvägda snittbetyg för bemötande i telefoni är 82,1. För tydlighet via e-post är totalsnittet 81,6.

I undersökningen har invånarna fått ange sitt svar och sin nöjdhet i en skala 1 - 5. I analysen av resultatet görs betygen om till ett index från 1 till 100. Index räknas ut genom att man tar fram medel utifrån betygsskalans olika värden:

Betyg 5 ger = 100
Betyg 4 ger = 75
Betyg 3 ger = 50
Betyg 2 ger = 25
Betyg 1 ger = 0

Kommuner med bäst resultat

I de nedanstående fyra tabellerna presenteras de tio kommuner med bäst resultat av de kommuner som kom upp i 100 eller fler enkätsvar för respektive kanal (telefon och e-post). Det vill säga där varje kommun har samlat in minst 100 enkätsvar per kanal för att kunna delta i slutgiltig jämförelse. 

Bemötande via telefon och tydlighet via e-post

Utöver bemötande i telefon och tydlighet i skriftlig kommunikation har undersökningen också mätt hur enkelt invånarna tycker att det är att få hjälp från kommunen med sitt ärende i telefoni eller via e-post.

Här redovisas ett något lägre resultat för telefoni och att invånarna ger högre betyg på enkelhet i kanalen e-post. En anledning till skillnaden kan vara att invånarna förväntar sig att få sitt ärende löst direkt i telefon när de kontaktar kommunen.

Tabell: Bemötande via telefoni

I tabellen presenteras de tio bästa indexresultaten i fallande skala för bemötande via telefoni. Totalsnitt index: 82,1

Tabell: Enkelhet telefoni per kommun

I tabellen presenteras de tio bästa indexresultaten i fallande skala för enkelhet telefoni per kommun. Totalsnitt index: 73,5

Tabell: Tydlighet e-post

I tabellen presenteras de tio bästa indexresultaten i fallande skala för tydlighet e-post. Totalsnitt index: 81,6

Tabell: Enkelhet samt tydlighet via e-post

I tabellen presenteras de tio bästa indexresultaten i fallande skala för enkelhet och tydlighet via e-post.