Resultat fritextsvar
Totalt deltog 89 kommuner i servicemätningen våren 2024. Här redovisas en analys av fritextkommentarer.
Analys på frikommentarer
Totalt 16 245 fritextkommentarer har samlats in och analyserats i mätningen 2024. Andelen invånare som lämnar en kommentar är fortsatt hög, runt 50 % för både för telefoni och e-post.
Utöver att ge betyg för enkelhet, bemötande och tydlighet kunde varje respondent ge en kommentar där följande fråga ställdes: ”Vad är den viktigaste feedbacken du skulle vilja ge till din kommun?
Kommentarer med positiv tonalitet handlar till största del om bemötande följ av kommentarer kring svarstiden.
Precis som i 2023 års undersökning visar analysen av kommentarerna från 2024 att majoriteten av respondenterna uttrycker en negativ ton när det gäller enkelhet. Respondenterna nämner olika typer av krångelfaktorer som bidrar till att det inte upplevs enkelt att få hjälp med sitt ärende. Andelen negativa kommentarer har dock minskat i år, från 45% till 41%, medan de positiva kommentarerna har ökat.
Tabell 1: Andel svar inom olika teman
Tabellen visar andel kommentarer som innehåller olika teman. En kommentar kan innehålla flera teman.
Tema | Andel kommentarer, procent (%) |
|---|---|
Svar och återkoppling | 35 % |
Bemötande | 26 % |
Svarstid | 21 % |
Service | 17 % |
Medarbetare | 17 % |
Telefonkontakt | 16 % |
Enkelhet | 9 % |
Digitala tjänster | 6 % |
Diagram 2: Tonalitet per tema
Diagrammet visar positiva, negativa eller neutrala kommentarer. I diagram 2 visas fördelningen mellan positiv-, negativ-, och neutral tonalitet inom åtta teman. Värdet redovisas i procent.
Exempel på vanliga förekommande ord
Ett tema kan innehålla mer än 60 olika ord. I nedan tabell presenteras ett urval av förekommande ord inom olika teman.
Bemötande
Trevlig, hjälpsam, serviceminded, förstående, lyhörd, engagerad, proffsig, otrevlig
Svarstid
Snabbt, väntar, fort, kö, väntetid, tider, långt, kortare, handläggningstid
Service
Hjälp, kompetent, tillgänglig, support, kvalitet, sakkunskap, serviceinriktade
Medarbetare
Personen, handläggare, medarbetare, kontaktperson, receptionist, kommunanställd
Svar, återkoppling
Ärende, information, respons, hantering, lösning, åtgärda, besvara
Telefonkontakt
Ringde, samtal, växel, telefonkontakt, kommunens växel, kontaktcenter
Enkelhet
Svårt, lätt, tydligt, krångligt, effektiv, smidigt, komplicerat, omständligt, förvirrande
Digitala tjänster
Hemsida, digitalt, app, webben, chatt, e-tjänster, e-post, bank id, sociala medier
Informationsansvarig
-
Maria Hagström
Handläggare