Serviceundersökningens metod och mätning

Undersökningen är en nulägesmätning som mäter service och bemötande på övergripande kommunnivå. Resultat samlas in genom att invånare får besvara en enkät om hur de upplever bemötande, tydlighet och enkelhet utifrån kontakt med kommunen via telefoni eller e-post.

Med övergripande kommunnivå menas kommunens huvudsakliga kontaktväg. För telefoni är det oftast ett kontaktcenter eller en växel. För e-post är det också oftast ett kontaktcenter som har hand om den inkommande e-posten. Det kan också vara registrator eller kommunikationsfunktionen, beroende på hur kommunen organiserat sig.

Mätning och mätperiod

Mätningen genomförs en gång per år och kostar 28.000 kronor.

Mätningen sker via enkäter som skickas ut som sms (för telefonsamtal) eller som e-post (för inkommande e-post). Kontaktuppgifter för enkäterna baseras på en lista som deltagande kommuner dagligen sammanställer, där inkommande telefonsamtal och e-postfrågor redovisas. Listan levereras sedan till Brilliant Future som tar hand om enkätutskicken. Kommunen står som avsändare för enkäterna och invånarens svar är anonymt.

Mätperioden är upp till två månader där varje kommun kan få max 400 enkätsvar. Detta maxtak är nytt för 2023. I mätningens första omgång 2022 var maxtaket 200 enkätsvar per kommun och kanal. Varje kommun behöver samla in minst 100 enkätsvar per kanal (telefon och e-post) för att kunna delta i slutgiltig jämförelse. Under mätperioden har de deltagande kommunerna möjlighet att i realtid följa resultatet i ett digitalt uppföljningsverktyg.

Den första mätningen genomfördes 2022. 2023 utökades enkäten till att även inkludera en fråga om ärendekategori.

Syftet med mätningen

Servicemätningen utgår från invånarens perspektiv. Mätningen är även enkel att delta i och inkluderar både de kommuner som har ett kontaktcenter eller en växelfunktion. Undersökningen mäter telefoni och e-post samt ger en samlad nulägesbild av kommunens service och bemötande. Slutligen bidrar mätningen till en nationell jämförelse.

SKR vill att mätningen ska bidra med incitament för att driva utveckling utifrån invånarnas behov, det vill säga uppmuntra till invånardriven verksamhetsutveckling. Undersökningen ökar möjligheterna att använda analyserade data för att skapa insikter om god medborgarservice. Utöver det identifiera den också missnöjesfaktorer och förtroendefrämjande faktorer för kommunerna.

Enkätfrågor i mätningen

Frågorna som ställs i telefoni- respektive e-postmätningen har fokus på två nyckeltal, vilka är bemötande och enkelhet. Grunden till ett bra bemötande handlar om att visa ett genuint serviceintresse och engagemang i kontakten med invånaren. En engagerad medarbetare levererar normalt sett ett bemötande och en service som är grunden för en bra totalupplevelse. Efter engagemang är det enkelheten i att få hjälp som är avgörande för en positiv upplevelse i kontakten med kommunen.

Vid mätning av beteenden är en så kallad likertskala en av de mest populära och pålitliga metoderna. En likertskala mäter attityder och beteenden med hjälp av svarsalternativ som sträcker sig från den ena ytterligheten till den andra till exempel från ”Nej, inte alls" till ”Ja, absolut”.

Betygsskalan som har använts i servicemätningen är 5-gradig där 1 är lägsta betyg och 5 är högsta. I analysen av resultatet görs betygen om till ett index från 1 till 100. Index räknas ut genom att man tar fram medel utifrån betygsskalans olika värden.

Tabellen visar betygsskalan omvandlat till index.

Begreppet enkelhet i undersökningen

När en invånare har ett behov av hjälp från kommunen är det viktigt att kommunen gör det så enkelt som möjligt att nå en lösning.

• Är det enkelt att hitta rätt information eller kontaktuppgifter på kommunens hemsida?
• Hur lång är väntetiden? Hur krångligt är det att få kontakt?
• Vilken hjälp får jag när jag väl kommer i kontakt?

Detta och allt annat som kan upplevas som krångligt eller ansträngande påverkar hur enkel invånaren upplever kontakten med kommunen.

Mycket går att förenkla för invånaren genom ett bra bemötande, men för att nå höga betyg på upplevd enkelhet krävs det att samtliga serviceytor för invånaren samarbetar och bidrar. Det är därmed inte bara växeln eller kontaktcentret som bidrar till enkelheten och en hög servicenivå, utan hela organisationen.

Frågor via inkommande telefoni

Dessa frågor ställdes i samband med ett telefonsamtal till kommunen:

• I din senaste kontakt med kommunens medarbetare, hur nöjd är du med bemötandet? Betyg 1–5 där 1 är sämst och 5 bäst.
• Vad gällde ditt ärende? Välj ett alternativ: Bygglov, Vård, omsorg och sociala frågor, Kultur, fritid och förening, Skola, utbildning och barnomsorg, Gata, park och trafik, Miljö (tillstånd och tillsyn), Vatten och avfall, Företag och näringsliv och Annat.
  
• Utifrån dessa frågor – vad är den viktigaste återkopplingen du skulle vilja ge till din kommun? Här anges svaret i ett kommentarsfält för fritext.
• Hur enkelt var det att få hjälp av kommunen med din fråga? Betyg 1–5 där 1 är sämst och 5 bäst.

Frågor via inkommande e-post

För skriftiga frågor får invånaren ett inledande fråga om återkoppling eller svar från kommunen på sin inskickade fråga. Om invånaren svarar ja ställs följande tre frågor, där vi bytt ut bemötande mot tydlighet:

• Upplevde du svaret från kommunens medarbetare som tydligt? Betyg 1-5 där 1 är sämst och 5 bäst.
• Var det enkelt att få hjälp från kommunen med din fråga? Betyg 1-5 där 1 är sämst och 5 bäst.
• Vad gällde ditt ärende? Välj ett alternativ: Bygglov, Vård, omsorg och sociala frågor, Kultur, fritid och förening, Skola, utbildning och barnomsorg, Gata, park och trafik, Miljö (tillstånd och tillsyn), Vatten och avfall, Företag och näringsliv och Annat.
• Utifrån dessa frågor – vad är den viktigaste feedbacken du skulle vilja ge till din kommun? Här anges svaret i ett kommentarsfält för fritext.

Om invånaren svarar nej ställs följande frågor:

• Hur lång tid har det gått sedan du mejlade/kontaktade kommunen? Flera val kan anges: 1-2 dagar, med mera.
• Vad ser du som skälig tid för att få svar från kommunen på e-post? Flera val kan anges: Mindre än ett dygn, xxx med mera.
• Har du någon övrig återkoppling som du vill skicka med till kommunen? Här anges svaret i ett kommentarsfält för fritext.

Återkoppling av resultat till kommunen

Varje kommun som deltar i undersökningen kan följa sina invånares enkätsvar i realtid under mätperioden i en webbportal. Inloggningsuppgifter för respektive kommun skickas ut i samband med uppstart av mätningen.

Efter avslutad undersökningsperiod sammanställer Brilliant Future en kommunrapport som varje enskild kommun får ta del av. Rapporten innehåller övergripande resultat och slutsatser, samt information om hur det gått för den egna kommunen.

En tid efter avslutad mätperiod arrangerar SKR ett resultatseminarium.