Publicerad 7 oktober 2022

Metod: Observation

Ibland är det vi säger att vi gör och det vi faktiskt gör inte samma sak. Vår vardag kan vara så inrutad av rutiner att våra handlingar sker per automatik, utan att vi är medvetna om det. Därför är det en effektiv metod att observera en målgrupp i vardagen eller när de använder en tjänst som ni vill utveckla, för att få insikter om de verkliga behoven.

Observationer i verkliga sammanhang, i användarens miljö, är användbart för att komma förbi vad människor säger, egna antaganden och för att på riktigt förstå vad de gör och känner. Genom observationer kan ni upptäcka aspekter av tjänsten eller processen som ni inte visste fanns och som kan vara nyckeln till en framtida, möjlig lösning. Observation bygger på ett passivt betraktande av skeenden, i bemärkelsen att ni inte ska lägga er i eller påverka det ni ser. Däremot är det viktigt att dokumentera aktivt genom att anteckna, fota eller filma det ni ser.

Observation som metod är ofta ett bra komplement till intervjuer och enkäter. Boka gärna in en intervju efter observationen, då kan du ställa frågor för att bättre förstå det du observerat.

Så här gör ni observationer

Börja med att välja ut vem det är du ska observera och i vilket sammanhang. Vad är det du vill titta närmare på och förstå, är det en del i en tjänst eller ett helt skeende? Det kan till exempel vara att förstå vilka platser användaren besöker, vilka andra människor användaren interagerar med eller hur en vanlig dag i deras liv ser ut.

Djupare insikter

Om ni behöver ännu djupare insikter kan en möjlighet vara att handgripligen gå i användarens skor och på så sätt uppleva olika händelser och tjänster själv, samtidigt som du observerar det som sker runt omkring dig. Till exempel arbeta med en bonde en dag på en bondgård, leva med en familj i några dagar eller gå tillsammans med en användare för att söka läkarvård.

Ladda ner mall (PDF)

Så här gör ni

Under observationen, titta efter:

Saker eller händelser som ändrar användarens beteende.
Om användaren försöker kringgå delar i tjänsten eller undviker att utföra något steg.
Händelser eller saker som verkar viktiga för användaren.
Om något överraskar er.
Allt som ifrågasätter era antagande om hur tjänsten eller förloppet ska fungera.
Det som ni uppfattar som irrationellt.

Så använder du metodmallen

Metodmallen fungerar som stöd för att dokumentera under observationen. Fyll i en mall för varje person eller grupp som du följer. Om ni är flera som utför observationer är det ett bra underlag för att senare jämföra era insikter.

1. Aktiviteter

Anteckna vad personen gör och vilka aktiviteter som utförs

2. Vanor och rutiner

Titta på vanor och rutiner som användaren har. Verkar det vara medvetna val? Är rutinerna ett hjälpmedel eller hinder i händelseförloppet?

3. Möten och information

Skriv ner vilka andra människor personen kommer i kontakt med. Finns det någon information som personen interagerar med och tar till sig?

4. Gillar och ogillar

Identifiera saker eller företeelser som användaren verkar gilla respektive ogilla. Om ni har möjlighet att intervjua personen efter observationen kan ni även försöka ta reda på varför.

5. Föremål och tjänster

Vilka fysiska och digitala objekt/tjänster är personen i kontakt med? Hur, var och när? Det kan ex vara en mobiltelefon, en app, en informationsdisk, ett biljettsystem, en byggnad, en resväg eller ett fordon.

6. Plats och miljö

Titta på hur platsen och miljön samspelar med personen. Vilken effekt får platsen på den aktivitet som utförs?

Tänk på att

respektera användarens privatliv och se till att de är bekväma med det ni gör
observera utifrån användarens perspektiv och inte ert eget
ha ett öppet sinne och var nyfiken
vänta med att analysera det ni ser och hör
inte ställa frågor under observationen, det kan påverka hur personen agerar. Boka hellre in en efterföljande intervju där ni kan ställa frågor utifrån det du observerat, till exempel ”varför gjorde du x i situation x?”.