Publicerad 7 oktober 2022

Metod: Intervju

Att prata med människor och ställa frågor är ett bra sätt att få reda på deras erfarenhet, upplevelse, behov och förväntningar kring det område eller den tjänst ni vill utveckla. I ett samtal, till skillnad från till exempel en enkät, har du möjlighet att djupare förstå användaren och varför hen svarar på ett visst sätt. Genom att ha ett öppet förhållningsätt och låta användaren styra samtalet blir det också lättare att förstå vilka frågor användare själva tycker är viktiga.

Vilka bör ni prata med?

För att få både användarens och organisationens perspektiv på utmaningen är det bra att prata både med användare (patienter, invånare, brukare) och de medarbetare som möter användare. De ni pratar med bör själva ha kommit i kontakt med eller påverkats av er tjänst. Om utmaningen till exempel handlar om att ”förbättra processen för val av förskola” så prata med föräldrar som just är inne i processen eller precis avslutat den. Då är upplevelsen färsk och det är lättare att ge detaljerade svar.

Beroende på vad man ska utveckla kan det också vara viktigt att prata med några ”icke-användare”, för att förstå varför de inte använder tjänsten idag. Är det för att behovet inte finns, eller på grund av något hinder som kan behöva undanröjas?

Hur många bör ni prata med?

Prata med flera så att ni får en rättvis bild av användarens upplevelse. Ett riktmärke kan vara mellan 15 och 30 personer (men fem är mycket bättre än inga). Se till att de intervjuade representerar era användare när det gäller till exempel kön, ålder, nationalitet, boendeort och andra parametrar som skulle kunna påverka hur man upplever tjänsten. Är spridningen för liten är det bra att komplettera med fler intervjuer.

När ni pratat med en representativ grupp och börjar uppleva en ”mättnad” i svaren kan det vara dags att gå vidare till nästa steg. Med mättnad menas att man pratat med så många och fått så många svar att man har på känn vad nästa person kommer säga, det lyfts helt enkelt inga nya perspektiv.

Ladda ner mall (PDF)

Så här gör ni

  • Det är bra att börja med en uppvärmningsfråga som till exempel: Hur kommer det sig att du är här idag?
  • Ställ öppna frågor och var noga med att undvika ledande frågor.
    Undvik alltså frågor i stil med: Är du orolig när…? Fråga istället: Vad känner du när…? Följ sedan upp med frågor om varför personen känner så
  • Frågorna bör uppmuntra till berättande
  • Försök att kartlägga användarens process före, under och efter kontakten med tjänsten.
    Ni kan till exempel fråga: Kan du berätta för mig hur det gick till när du först fick kontakt med socialtjänsten? Följ sedan upp med frågor som: Vad hände sedan? Uppmuntra gärna intervjupersonen att själv utveckla frågeställningen och berätta mer
  • Den viktigaste frågan att ställa är följdfrågan.
    Ställ frågor som: varför, berätta mer eller hur då? Det är först då ni kan förstå vad den bakomliggande orsaken är till varför användaren tänker eller gör på ett visst sätt

Exempel på frågor

Frågeställare: – Kan du berätta om hur du upplevde ditt senaste besök på vårdcentralen?
Respondent: – Bra!
Frågeställare: – Kan du beskriva vad det var du upplevde som bra?
Respondent: – Personalens bemötande och öppettiderna.
Frågeställare: – Vad i personalens bemötande var det du uppskattade?
Respondenten: ….
Respondent: – Jag har aldrig varit på vårdcentralen.
Frågeställare: – Varför har du aldrig varit på vårdcentralen?
Respondent: – Därför att det alltid är så långa telefonköer. Är det något åker jag till akuten.
Frågeställare: – Kan du berätta om någon situation när du hamnat i telefonkö?
Respondent: ….

Ju tydligare bild ni får kring vad som upplevs positivt eller negativt, desto lättare blir det att i nästa steg utveckla och hitta lösningar som möter användarens behov.

Som avslutningsfråga kan det vara bra att låta användaren själv summera.

Du kan till exempel fråga: Av det vi har pratat om idag, vad upplever du som viktigast att utveckla eller förändra?

Det kan också vara bra att fråga om det är något annat som användaren upplever är viktigt förutom de områden som ni har pratat om.

Så kan ni genomföra intervjuerna

  1. Fundera på hur ni på ett bra sätt når er målgrupp och får ett representativt urval. Går intervjupersonerna att träffa fysisk till exempel ute på gatan, i kommunhuset eller i väntrummet på vårdcentralen? Försök i så fall fånga upp dina intervjupersoner där – och glöm inte att kontrollera att ni får vara på plats med den som ansvarar för lokalerna. Om personerna är svåra att träffa fysiskt kan ni istället boka in telefonintervjuer.
  2. Förbered tre till sex stycken frågeområden som är relevanta att samtala kring i förhållande till er utmaning. Ett ämne kan till exempel vara personalens bemötande, upplevelsen av tjänsten idag eller förväntningar.
  3. Tänk igenom hur ni vill presentera er för användaren. Hur gör ni till exempel för att användaren inte ska tro att ni är försäljare? Kan ni ha någon rekvisita som bryter isen eller som samtalsunderlag? Behöver ni dela ut någon skriftlig information som intervjupersonen kan ta med hem om det är något hen undrar över i efterhand?
  4. Genomför nu intervjuerna. För att komma ihåg vem ni pratat med och vad som kom fram i samtalen är det bra att ha ett samtalsunderlag som fylls i under intervjuns gång.

Tänk på att

  • Gör gärna en testintervju med någon i teamet innan ni går ut och pratar med användare
  • Det kan vara bra att göra intervjuer två och två. Då delar ni på ansvaret att dokumentera och genomföra samtal
  • Oavsett om du får ett jakande eller ett nekande svar är det viktigt att förstå varför