Metod: Intervju
Att prata med människor och ställa frågor är ett bra sätt att få reda på deras erfarenhet, upplevelse, behov och förväntningar kring det område eller den tjänst ni vill utveckla. I ett samtal, till skillnad från till exempel en enkät, har du möjlighet att djupare förstå användaren och varför hen svarar på ett visst sätt. Genom att ha ett öppet förhållningsätt och låta användaren styra samtalet blir det också lättare att förstå vilka frågor användare själva tycker är viktiga.
Vilka bör ni prata med?
För att få både användarens och organisationens perspektiv på utmaningen är det bra att prata både med användare (patienter, invånare, brukare) och de medarbetare som möter användare. De ni pratar med bör själva ha kommit i kontakt med eller påverkats av er tjänst. Om utmaningen till exempel handlar om att ”förbättra processen för val av förskola” så prata med föräldrar som just är inne i processen eller precis avslutat den. Då är upplevelsen färsk och det är lättare att ge detaljerade svar.
Beroende på vad man ska utveckla kan det också vara viktigt att prata med några ”icke-användare”, för att förstå varför de inte använder tjänsten idag. Är det för att behovet inte finns, eller på grund av något hinder som kan behöva undanröjas?
Hur många bör ni prata med?
Prata med flera så att ni får en rättvis bild av användarens upplevelse. Ett riktmärke kan vara mellan 15 och 30 personer (men fem är mycket bättre än inga). Se till att de intervjuade representerar era användare när det gäller till exempel kön, ålder, nationalitet, boendeort och andra parametrar som skulle kunna påverka hur man upplever tjänsten. Är spridningen för liten är det bra att komplettera med fler intervjuer.
När ni pratat med en representativ grupp och börjar uppleva en ”mättnad” i svaren kan det vara dags att gå vidare till nästa steg. Med mättnad menas att man pratat med så många och fått så många svar att man har på känn vad nästa person kommer säga, det lyfts helt enkelt inga nya perspektiv.