Publicerad 27 oktober 2022

Metod: Användarresa

En användarresa är ett verktyg som används för att förstå och visualisera hur användaren rör sig genom och använder en tjänst eller en process, före – under- efter. Ni tar reda på vad användaren gör, vem eller vilka personen interagerar med, vad som händer runt omkring och hur användaren upplever det.

Verktyget pekar särskilt ut de händelser som orsakar frustration hos användaren, så kallade ”pain points” (smärtpunkter). På motsvarande sätt kan man också peka ut händelser där användaren är särskilt tillfredsställd, så kallade ”gain points” (höjdpunkter).

Varför är användarresan ett bra verktyg?

Ett syfte med att ta fram en användarresa är att eliminera så kallade smärtpunkter i en tjänst eller process. Man vill få en djupare förståelse för användarens situation, synsätt och drivkrafter i samspelet med tjänsten eller händelseförloppet. Det är också ett sätt att säkerställa att man inte löser ’’fel’’ problem och att den framtida lösningen baseras på verkliga händelser och inte egna antagande om hur tjänsten fungerar eller upplevs.

Det är inte ovanligt att användarresan bidrar till att identifiera användarbehov som faller mellan stolarna mellan organisatoriska enheter – behov som ingen har ansvar för. I vissa fall kan man upptäcka behov av att skapa helt nya yrkeskategorier, produkter eller tjänster.

Användarresan

  • Skapar en förståelse av nuläget och en helhetssyn av användarens upplevelse av tjänsten eller processen.
  • Inkluderar även det som händer före och efter att användaren kommer i kontakt med en tjänst eller process.
  • Ser över hur olika delar av tjänsten hänger ihop och hur de påverkar varandra.
  • Hittar och eliminerar ’’smärtpunkter’’.
  • Identifierar gömda eller helt nya användarbehov.
Ladda ner mall (PDF)
Användarresa mall