Publicerad: 18 juni 2020

Fråga och svar

Hur kan kommunen planera för att hantera klagomål enligt den nya lagen?

De övergripande syftena med kommunens planering för klagomålshantering bör vara

  • att ett visst klagomål så fort som möjligt kommer till rätt tillsynsmyndighet,
  • att synpunkter på kommunala verksamheter som saknar tillsynsansvar kommer till rätt förvaltning,
  • att obefogade klagomål så snart som det är möjligt avskrivs från vidare handläggning, och
  • att befogande klagomål inom ramen för kommunens tillsynsansvar hanteras på ett effektivt sätt och kan ligga till grund för kommunens riskbedömning.

Erfarenhetsmässigt finns en relativt låg kännedom hos allmänheten om fördelningen av tillsynsansvaret för olika typer av föreskrifter, se ovan. Mot denna bakgrund bör planeringen som minst innefatta olika typer av informationsinsatser riktade till olika målgrupper (allmänhet, näringsidkare etc.) och med innehåll anpassat för respektive målgrupp. Insatserna bör planeras för att uppnå de övergripande syften som anges inledningsvis. Exempel på sådana insatser kan vara:

  • Information riktad till allmänheten i brett tillgängliga kanaler, t.ex. webbplatser och lokaltidningar.
  • Riktade utskick till lokala näringsidkare.
  • Standardiserade svar för inkommande klagomål, oavsett om de inkommer via e-post, telefon, webbformulär, brev eller liknande. Ett sådant svar kan exempelvis utformas enligt nedanstående.

Kommunen ansvarar från och med den 1 juli för tillsyn över serveringsställen enligt lagen om tillfälliga smittskyddsåtgärder på serveringsställen. Tillsynen omfattar enbart inrättningar där det bedrivs näringsverksamhet som består i att servera mat eller dryck till allmänheten och där möjlighet ges till förtäring på stället (till exempel restauranger, barer, pubar, caféer och konditorier). Detta innebär att exempelvis följande verksamheter inte omfattas av tillsynsansvaret:

  • Bad och badplatser
  • Verksamheter som enbart erbjuder mat eller dryck för avhämtning
  • Folksamlingar på gator, torg, i parker eller friluftsområden.

För synpunkter som gäller folksamlingar kan du vända dig till Polismyndigheten.

I andra fall kan du vända dig direkt till den som driver verksamheten. Om din synpunkt gäller en verksamhet där kommunen ansvarar för tillsynen så kommer ditt meddelande att vidarebefordras till rätt instans för handläggning. Avser din synpunkt en kommunal verksamhet som inte omfattas av tillsyn vidarebefordras den dit för kännedom.

Observera att alla synpunkter inte kommer att föranleda ett svar från kommunen.

Tidig bedömning skapar förutsättningar för uthållighet

Nedanstående åtgärder är exempel på hur kommunen kan agera för att möjliggöra en så resurseffektiv hantering av klagomålsärenden som möjligt.

  • Utbilda personal i växel, kontaktcenter och liknande för att direkt kunna hänvisa till rätt myndighet.
  • Etablera rutiner som säkerställer snabb initial bedömning av inkommande klagomål.
  • Etablera processer för de olika momenten i handläggning av ärenden enligt den nya lagen.

Kontakt

Har du en fråga med anledning av det pågående virusutbrottet?

Titta först på våra frågor och svar som finns här på webbplatsen.

Covid-19 och det nya coronaviruset








Hjälpte informationen på sidan dig?

Tack för att du hjälper oss!