Frågorna som ställs i telefoni- respektive e-postmätningen har fokus på två nyckeltal, vilka är bemötande och enkelhet. Grunden till ett bra bemötande handlar om att visa ett genuint serviceintresse och engagemang i kontakten med invånaren. En engagerad medarbetare levererar normalt sett ett bemötande och en service som är grunden för en bra totalupplevelse. Efter engagemang är det enkelheten i att få hjälp som är avgörande för en positiv upplevelse i kontakten med kommunen.
Vid mätning av beteenden är en så kallad likertskala en av de mest populära och pålitliga metoderna. En likertskala mäter attityder och beteenden med hjälp av svarsalternativ som sträcker sig från den ena ytterligheten till den andra till exempel från ”Nej, inte alls" till ”Ja, absolut”.
Betygsskalan som har använts i servicemätningen är 5-gradig där 1 är lägsta betyg och 5 är högsta. I analysen av resultatet görs betygen om till ett index från 1 till 100. Index räknas ut genom att man tar fram medel utifrån betygsskalans olika värden.
Begreppet enkelhet i undersökningen
När en invånare har ett behov av hjälp från kommunen är det viktigt att kommunen gör det så enkelt som möjligt att nå en lösning.
- Är det enkelt att hitta rätt information eller kontaktuppgifter på kommunens hemsida?
- Hur lång är väntetiden? Hur krångligt är det att få kontakt?
- Vilken hjälp får jag när jag väl kommer i kontakt?
Detta och allt annat som kan upplevas som krångligt eller ansträngande påverkar hur enkel invånaren upplever kontakten med kommunen.
Mycket går att förenkla för invånaren genom ett bra bemötande, men för att nå höga betyg på upplevd enkelhet krävs det att samtliga serviceytor för invånaren samarbetar och bidrar. Det är därmed inte bara växeln eller kontaktcentret som bidrar till enkelheten och en hög servicenivå, utan hela organisationen.
Frågor via inkommande telefoni
Dessa frågor ställdes i samband med ett telefonsamtal till kommunen:
- I din senaste kontakt med kommunens medarbetare, hur nöjd är du med bemötandet? Betyg 1–5 där 1 är sämst och 5 bäst.
- Vad gällde ditt ärende? Välj ett alternativ: Bygglov, Vård, omsorg och sociala frågor, Kultur, fritid och förening, Skola, utbildning och barnomsorg, Gata, park och trafik, Miljö (tillstånd och tillsyn), Vatten och avfall, Företag och näringsliv och Annat.
- Utifrån dessa frågor – vad är den viktigaste återkopplingen du skulle vilja ge till din kommun? Här anges svaret i ett kommentarsfält för fritext.
- Hur enkelt var det att få hjälp av kommunen med din fråga? Betyg 1–5 där 1 är sämst och 5 bäst.
Frågor via inkommande e-post
För skriftiga frågor får invånaren ett inledande fråga om återkoppling eller svar från kommunen på sin inskickade fråga. Om invånaren svarar ja ställs följande tre frågor, där vi bytt ut bemötande mot tydlighet:
- Upplevde du svaret från kommunens medarbetare som tydligt? Betyg 1-5 där 1 är sämst och 5 bäst.
- Var det enkelt att få hjälp från kommunen med din fråga? Betyg 1-5 där 1 är sämst och 5 bäst.
- Vad gällde ditt ärende? Välj ett alternativ: Bygglov, Vård, omsorg och sociala frågor, Kultur, fritid och förening, Skola, utbildning och barnomsorg, Gata, park och trafik, Miljö (tillstånd och tillsyn), Vatten och avfall, Företag och näringsliv och Annat.
- Utifrån dessa frågor – vad är den viktigaste feedbacken du skulle vilja ge till din kommun? Här anges svaret i ett kommentarsfält för fritext.
Om invånaren svarar nej ställs följande frågor:
- Hur lång tid har det gått sedan du mejlade/kontaktade kommunen? Flera val kan anges: 1-2 dagar, med mera.
- Vad ser du som skälig tid för att få svar från kommunen på e-post? Flera val kan anges: Mindre än ett dygn, xxx med mera.
- Har du någon övrig återkoppling som du vill skicka med till kommunen? Här anges svaret i ett kommentarsfält för fritext.